Blueprint de Serviço
O blueprint de serviço é uma técnica visual usada para mapear de maneira detalhada todos os processos envolvidos na entrega de um serviço. Criada por Shostack em 1984, a ferramenta permite que organizações identifiquem gargalos, falhas e oportunidades de melhoria tanto nas interações com o cliente quanto nos processos internos e de suporte. Com isso, o blueprint é uma importante técnica para otimizar a experiência do cliente e aumentar a eficiência operacional.
Figura 1 - Estrutura básica de um blueprint de serviço
Fonte: COSTA, J. E. et al. Mapeamento de Experiências: Um guia para criar valor por meio de jornadas, blueprints e diagramas (2016).
Quando usá-la?
O blueprint de serviço deve ser utilizado quando a equipe precisa mapear e compreender todos os processos envolvidos na prestação de um serviço, desde a interação do cliente até os processos internos. Ele é ideal para empresas que querem:
- Revisar e otimizar processos de serviço existentes.
- Desenvolver novos serviços.
- Identificar gargalos e pontos de falha nas operações.
- Alinhar a visão de todos os envolvidos na entrega do serviço.
A técnica é especialmente útil em contextos onde se busca melhorar a eficiência interna, a coesão da equipe e a experiência do cliente de forma proativa.
A técnica na prática
Para aplicar o blueprint de serviço de forma eficaz, é necessário seguir algumas etapas:
Mapeie os elementos do serviço: Identifique as principais camadas do serviço, que incluem as interações com o cliente e os processos internos. Abaixo está uma tabela com os componentes que devem ser mapeados no blueprint:
| Elementos do Blueprint de Serviço | Descrição |
|---|---|
| Evidência física | Pontos de contato físicos ou digitais que o cliente interage, como sites, aplicativos ou dispositivos. |
| Ações do cliente | As etapas que o cliente percorre ao utilizar o serviço. |
| Ações da linha de frente | Atividades que os funcionários realizam na presença do cliente, visíveis ao cliente. |
| Ações da retaguarda | Processos invisíveis ao cliente, mas essenciais para o funcionamento do serviço. |
| Processos de suporte | Operações internas que garantem o funcionamento contínuo do serviço, como sistemas de TI. |
Organize as interações por linhas de visibilidade: Use as linhas de visibilidade para separar as diferentes camadas do serviço:
- Linha de interação: Separa as ações do cliente das ações visíveis da equipe de linha de frente.
- Linha de visibilidade: Separa o que é visível ao cliente dos processos de bastidores.
- Linha de interação interna: Separa as atividades de suporte e retaguarda das atividades da linha de frente.
Identifique gargalos e pontos de falha: Ao mapear o blueprint, identifique onde podem ocorrer problemas ou ineficiências. Esses pontos devem ser priorizados para otimização.
Implemente e revise: Após a criação do blueprint, ele deve ser constantemente revisitado e atualizado à medida que o serviço ou os processos internos mudam.
Figura 2- Exemplo de blueprint na prática
Fonte: Kalbach, J. (2016). Mapping experiences: A complete guide to creating value through journeys, blueprints, and diagrams. O'Reilly Media. Página 105.
O que a técnica agrega na oficina
O blueprint de serviço oferece uma série de benefícios para oficinas e projetos de melhoria de processos:
- Visão ampla e detalhada do serviço: Permite que a equipe veja tanto as interações do cliente quanto os processos internos, criando um entendimento claro de toda a cadeia de prestação do serviço.
- Identificação antecipada de problemas: Ao mapear todas as etapas, a equipe consegue identificar gargalos e falhas antes que afetem a experiência do cliente, permitindo a resolução antecipada desses problemas.
- Alinhamento e eficiência: Garante que todos os membros da equipe estejam alinhados em relação aos processos e funções de cada um, promovendo uma visão compartilhada e mais eficiência nas operações.
- Facilita a inovação: Ao visualizar o fluxo de trabalho, o blueprint permite que a equipe pense em novas formas de otimizar e inovar no serviço, criando oportunidades de melhoria contínua.
Bibliografia
1.Kalbach, J. (2016). Mapping experiences: A complete guide to creating value through journeys, blueprints, and diagrams. O'Reilly Media.
2.COSTA, J. E. et al. Mapeamento de Experiências: Um guia para criar valor por meio de jornadas blueprints e diagramas. 2016.
3.Nielsen Norman Group. Service Blueprinting in Practice. Disponível em: https://www.nngroup.com/articles/service-blueprinting-practice/.
4.GIBBONS, S. Service blueprints: Definition. Disponível em: https://www.nngroup.com/articles/service-blueprints-definition/.