Jornada do Usuário

A jornada do usuário é uma abordagem essencial para compreender a experiência do cliente ao interagir com um produto ou serviço. Essa técnica mapeia cada etapa que um usuário percorre, desde a descoberta até a utilização e a eventual fidelização. Compreender essa jornada é crucial para identificar pontos de dor e oportunidades de melhoria, assegurando que o produto atenda às expectativas dos usuários e melhore sua satisfação.

Quando usá-la?

Utilize a jornada do usuário sempre que desejar entender como os usuários interagem com seu produto ao longo do tempo. Essa técnica é especialmente valiosa no início do desenvolvimento de um produto, ao coletar insights sobre as necessidades e expectativas dos usuários. Se você quer otimizar a experiência do cliente ou resolver problemas de usabilidade, é hora de mapear a jornada do usuário.

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Figura 1 exemplo de um fluxo de jornada de usuário

Fonte: Relatório - Oficinas de Lean Inception - ANAC - Safety Intelligence - Junho de 2024, página 35.

A técnica na prática

A criação de uma jornada do usuário envolve algumas etapas essenciais. Primeiro, é importante reunir informações sobre os usuários, incluindo seus perfis, comportamentos e motivações. Isso pode ser feito através de entrevistas, pesquisas e análise de dados. Em seguida, você deve criar um mapa da jornada, que deve incluir as seguintes etapas:

• Fases da jornada: Identifique as principais fases que o usuário atravessa, como descoberta, consideração, compra, uso e lealdade. Cada fase deve refletir as interações que o usuário tem com o produto.

• Canais de interação: Mapeie os diferentes canais através dos quais os usuários interagem com o produto (site, redes sociais, atendimento ao cliente, etc.). Isso ajuda a entender onde ocorrem as interações mais significativas.

• Pontos de dor e emoções: Identifique os principais pontos de dor que os usuários enfrentam em cada fase, além das emoções que eles sentem ao longo da jornada. Isso pode ajudar a equipe a entender melhor as frustrações e alegrias do usuário.

• Oportunidades de melhoria: Com base na análise dos pontos de dor, é importante destacar as oportunidades para otimizar a experiência do usuário. Essas melhorias podem incluir ajustes no design, melhorias na funcionalidade ou mudanças na comunicação.

Ao mapear a jornada do usuário, a equipe pode visualizar a experiência do cliente e identificar áreas que precisam de atenção. Isso ajuda a criar um produto mais alinhado às expectativas do usuário.

Figura 2 exemplo de uma jornada de usuário criada durante a oficina Safety Intelligence

Fonte: Relatório - Oficinas de Lean Inception - ANAC - Safety Intelligence - Junho de 2024, página 36.

O que a técnica agrega na oficina

A jornada do usuário agrega um valor significativo ao processo de design e desenvolvimento. Ao mapear a experiência do usuário, a equipe obtém uma visão holística de como os usuários interagem com o produto, permitindo a identificação de problemas de usabilidade e a otimização do design. O entendimento aprofundado das necessidades e expectativas dos usuários resulta em um produto mais intuitivo, eficiente e que proporciona uma experiência positiva.

Bibliografia

1. MJV INNOVATION. Jornada do Usuário: o que é? Disponível em: Jornada do Usuário. Acesso em: 7 out. 2024.

2. Relatório - Oficinas de Lean Inception - ANAC - Safety Intelligence - Junho de 2024