Oficina HUB Financeiro
Como podemos propiciar um ambiente de um todo, que, tome mais célere, simples e eficiente a obtenção de serviços que demandem pagamentos por regulados e, de outro, mais segura e confiável a gestão de créditos?
ESTATÍSTICAS
Tamanho da equipe
10 participantes
Nº de dias
3 dias
O Desafio
A ANAC precisa enfrentar a complexidade dos seus processos para criar um ambiente mais ágil e confiável na prestação de serviços regulados. Atualmente, desafios como formalismo excessivo, falta de clareza e procedimentos complicados resultam em frustração e baixa eficiência. Há uma necessidade urgente de simplificar o acesso aos serviços, melhorar a comunicação com os usuários e unificar as informações de maneira que facilitem tanto o atendimento quanto a gestão interna. A eficiência e a segurança são os pilares essenciais para transformar a experiência dos usuários e fortalecer a confiança na administração.
A Oficina
Como esta foi a primeira oficina do HUB Financeiro, Marcelo Ortega, colaborador do ITRAC, garantiu que o material da oficina incluísse instruções passo a passo para cada metodologia. Ele também aplicou o quebra-gelo, fazendo perguntas que estimularam a criatividade e a interação da equipe do HUB Financeiro.
Se você fosse um livro, qual seria o título do próximo capítulo? Se você pudesse visitar qualquer lugar no mundo, real ou imaginário, onde iria e o que faria lá?
A preparação da oficina incluiu a definição de um escopo claro, mas com espaço para inovação. Marcelo Ortega garantiu que os principais stakeholders e funcionários diretamente envolvidos nesses serviços estivessem prontos para participar. A oficina resultou em protótipos de baixa fidelidade, que foram testados com usuários do serviço.
Destaques da Oficina
Dia 1: Manhã
O dia começou com uma abertura, onde foi feita a contextualização do projeto e uma visão geral das atividades. Em seguida, a equipe participou de um quebra-gelo para iniciar a colaboração criativa. Após essa dinâmica inicial, os participantes se dividiram em grupos para a enunciação do problema e, logo depois, definiram as perguntas para a próxima etapa. Após um breve intervalo, cada grupo compartilhou como percebia o problema e explorou diferentes maneiras de abordá-lo. A manhã continuou com a categorização e rotulação do problema, encerrando com as apresentações dos grupos e a ressignificação do problema discutido.
Dia 1: Tarde
A tarde começou com a dinâmica 'É, Não é, Faz, Não Faz', onde os grupos discutiram e delinearam os limites e possibilidades do problema. Em seguida, as ideias foram consolidadas para criar uma visão coesa. Após isso, a equipe trabalhou na definição dos perfis de usuário (personas), novamente em grupos, para entender melhor as necessidades e expectativas dos usuários. Após uma nova consolidação das ideias, o time participou de um brainstorming criativo usando a técnica Crazy 8, focado em gerar soluções para melhorar a satisfação do usuário. Por fim, as ideias foram priorizadas e consolidadas por meio de uma votação por pontos.
Dia 2: Manhã
A manhã começou com a criação das jornadas do usuário, onde a equipe mapeou as experiências e interações dos usuários com o serviço proposto. Em seguida, houve a seleção das melhores ideias geradas anteriormente, culminando na definição do escopo do protótipo a ser desenvolvido, garantindo que as soluções escolhidas fossem alinhadas com as necessidades dos usuários e objetivos do projeto.
Dia 2: Tarde
A tarde começou com a construção de um storyboard, onde os participantes detalharam a sequência das interações dos usuários com o serviço. Em seguida, foi realizado um benchmarking, no qual os participantes sugeriram telas e interfaces que já utilizaram e nas quais tiveram boas experiências. Por fim, a equipe iniciou a construção do wireframe, esboçando as primeiras versões das telas e funcionalidades do protótipo com base nas ideias discutidas.
Dia 3: Manhã
A manhã começou com o desenvolvimento dos wireframes, onde a equipe do ITRAC utilizou o Figma para criar os protótipos. Durante esse processo, os membros do Hub Financeiro, que atuaram como principais interessados, participaram ativamente, orientando e fornecendo feedbacks para garantir que os protótipos atendessem às necessidades e expectativas do projeto. Em seguida, houve a consolidação dos protótipos, unindo todas as contribuições para criar uma versão coesa e funcional, pronta para ser testada.
Dia 3: Tarde
A tarde foi inteiramente dedicada aos testes com usuários, onde os protótipos desenvolvidos foram avaliados para verificar sua eficácia e alinhar as próximas etapas do projeto. Os próximos passos no ciclo de melhoria dos serviços do ecossistema do Hub Financeiro incluem o refinamento dos protótipos com base nos feedbacks obtidos nos testes com usuários. Esse processo visa garantir que os serviços evoluam continuamente, mantendo o foco na qualidade e na experiência do cidadão.
O resultado
Com base na oficina realizada, a equipe do Hub Financeiro, em colaboração com o ITRAC, desenvolveu e refinou o protótipo validado, alinhando-o às necessidades identificadas durante os testes com usuários. O protótipo foi testado por usuários-chave, resultando em insights valiosos para o aprimoramento dos serviços. A priorização das funcionalidades permitiu focar em melhorias que já começaram a impactar positivamente a experiência dos usuários.
Além de atender aos objetivos imediatos da oficina, o processo também estabeleceu um ciclo contínuo de melhoria. A partir desse aprendizado, o Hub Financeiro implementou a prática regular de testes de usuário, assegurando que os futuros desenvolvimentos estejam sempre centrados nas necessidades reais dos cidadãos e alinhados às melhores práticas de design de serviço.