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Oficina Base de Aeronaves

A Oficina de Design de Serviço da Base de Aeronaves se destaca como uma oportunidade crucial para aprimorar os serviços oferecidos pela ANAC, colocando o cidadão no centro das operações.

O Desafio

O segundo ciclo de oficinas do projeto "Base de Aeronaves", realizado em parceria entre a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e o ITRAC (UnB), teve como objetivo validar, priorizar, redesenhar e prototipar serviços dentro do ecossistema da Base de Aeronaves. O foco principal foi a melhoria da qualidade dos serviços centrados no cidadão, com a ANAC buscando entender melhor as necessidades dos usuários e o contexto organizacional para promover um serviço mais eficiente e alinhado às expectativas.

A equipe

A oficina contou com a participação de uma equipe diversificada, incluindo membros da ANAC como Cezar Rodrigues Hess, Eder Souza, e outros, que contribuíram com sua experiência e conhecimentos específicos. A condução foi facilitada por especialistas em metodologias de design de serviço, garantindo que as discussões fossem produtivas e orientadas para resultados concretos.

A oficina

Realizada entre os dias 20 e 22 de fevereiro de 2024, a oficina seguiu uma metodologia baseada no Design Sprint, estruturada em três dias de atividades intensivas. No primeiro dia, o foco foi na validação do ecossistema de serviços relacionados às aeronaves, utilizando dinâmicas de grupo para discutir e alcançar consensos. A partir dessas discussões, foi possível mapear o atual estado dos serviços e identificar áreas críticas para melhorias.

Destaques da oficina

Dia 1: Manhã

A oficina iniciou com a abertura e contextualização do projeto, seguido de uma atividade de quebra-gelo, onde os participantes discutiram qual mascote a ANAC poderia ter e por quê. Em seguida, houve a validação do ecossistema da aeronave, onde os participantes analisaram a cultura organizacional da ANAC e discutiram os serviços ligados às aeronaves.

Dia 1: Tarde

Após o intervalo, os participantes priorizaram os serviços usando uma matriz IPA (Impacto Social x Esforço), consolidando as ideias em uma única matriz. Seguiu-se a definição dos perfis de usuário (personas) e o brainstorming de ideias para o serviço. No final do dia, foi iniciada a jornada do usuário e a definição do escopo do protótipo.

Dia 2: Manhã

O segundo dia começou com a continuação das atividades 'É, Não é, Faz, Não Faz', onde foram definidos mais detalhes sobre os serviços priorizados. A seguir, houve um brainstorming de ideias com base nas personas e nas prioridades identificadas no dia anterior. As jornadas dos usuários foram detalhadas, e o escopo do protótipo começou a ser definido.

Dia 2: Tarde

Na parte da tarde, os participantes desenvolveram o storyboard e planejaram o layout do protótipo. A consolidação dos protótipos começou, onde cada grupo apresentou suas ideias e o feedback foi discutido para refinamento e melhorias.

Dia 3: Manhã

O último dia começou com a finalização dos protótipos, onde os detalhes das funcionalidades e fluxos foram ajustados e validados pelos participantes. O grupo teve a oportunidade de revisar o trabalho feito e alinhar as expectativas sobre o protótipo final.

Dia 3: Tarde

Na tarde do último dia, houve a apresentação final dos protótipos, seguidos de uma discussão sobre os próximos passos. O encerramento da oficina incluiu um resumo dos aprendizados e agradecimentos.

O resultado

Ao final da oficina, foram alcançados importantes resultados, incluindo a validação do ecossistema de serviços da Base de Aeronaves e a priorização dos serviços a serem evoluídos com foco no cidadão. Um protótipo de baixa fidelidade foi desenvolvido para representar as principais funcionalidades do serviço redesenhado, que será submetido a validação e testes heurísticos. O roadmap estabelecido orientará os próximos passos, que incluem a análise heurística, testes com usuários, e a continuação do ciclo de redesenho para garantir a melhoria contínua da qualidade dos serviços oferecidos pela ANAC